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Nombre de CSC
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CSC en la que se pone en cola la llamada.
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Nivel de servicio (seg)
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Valor introducido el campo Nivel de servicio cuando se configuró la CSC en Unified CCX Administration. Si el nivel de servicio cambia durante el periodo del informe, este muestra el valor antiguo y el valor nuevo.
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Llamadas presentadas
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Llamadas dirigidas a la CSC, independientemente de si un agente las atiende o no.
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Llamadas manejadass
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Número de llamadas gestionadas por la CSC.
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Porcentaje de manejadas
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Porcentaje de llamadas gestionadas por la CSC. El porcentaje se calcula como sigue:
(Número de llamadas gestionadas / Número de llamadas presentadas) x 100 %
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Tiempo medio de manejo
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Promedio de tiempo de gestión de todas las llamadas que ha gestionado la CSC.
Tiempo de gestión = Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de trabajo
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Tiempo máximo de manejo
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Tiempo de gestión más largo de cualquier llamada manejada por la CSC.
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Llamadas abandonadas
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Número de llamadas que se han dirigido a la CSC y se han abandonado.
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Porcentaje de abandonadas
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Porcentaje de llamadas que se han dirigido a la CSC y se han abandonado. El porcentaje se calcula como sigue:
(Número de llamadas abandonadas / Número de llamadas presentadas) x 100 %
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Tiempo medio de abandono
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Promedio de tiempo que pasan las llamadas en la cola antes de ser abandonadas.
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Tiempo máx. de abandono
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Tiempo máximo que pasa una llamada en la cola antes de ser abandonadas.
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Llamadas quitadas de la cola
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Número de llamadas quitadas de la cola.
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Porcentaje de quitadas de la cola
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Porcentaje de llamadas quitadas de la cola. El porcentaje se calcula como sigue:
(Número de llamadas quitadas de la cola / Número de llamadas presentadas) x 100 %
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Tiempo medio de quitadas de la cola
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Promedio de tiempo que pasan las llamadas en la cola antes de ser quitadas de la cola.
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Tiempo máx. quitadas de la cola
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Tiempo máximo que pasa una llamada en la cola antes de ser quitada de la cola.
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Velocidad media de respuesta
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Velocidad media de respuesta = Tiempo total en cola / Llamadas gestionadas
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Llamadas gestionadas < Nivel de servicio
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Llamadas gestionadas dentro del tiempo mostrado en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera gestionada cuando un agente atiende la llamada.
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Llamadas abandonadas < Nivel de servicio
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Llamadas abandonadas dentro del tiempo mostrado en el campo Nivel de servicio. Una llamada se considera abandonada si se desconecta antes de conectarse a un agente.
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Prom. de abandono al día
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Promedio de llamadas abandonadas en un día = Número de llamadas abandonadas / Número de días
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Abandono máximo al día
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Mayor número de llamadas abandonadas en un único día.
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Llamadas gestionadas por otro
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Total de las siguientes llamadas:
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Llamadas puestas en cola para la CSC y a continuación se han quitado de la cola mediante el paso Quitar de la cola en un flujo de trabajo para después marcarse como gestionadas mediante el paso Establecer información de contacto en el flujo de trabajo.
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Llamadas puestas en cola para más de una CSC y, a continuación, gestionadas por otra CSC.
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Prom. de tiempo en cola
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Promedio de tiempo en cola para todas las llamadas dirigidas a la CSC.
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Tiempo en cola máx.
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Tiempo más largo en cola para cualquier llamada dirigida a la CSC.
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